指南|用户访谈生存指南( 三 ) 战斗系统|北宋|游戏|天命奇御

2. 当有疑问要问清楚你是否曾经有过这样的经历: 你告诉别人一件事，但不知怎么的却被完全误解了？《认真倾听》（Listen like you mean it）③的作者（曾与推特、领英和Pinterest合作研究）称之为“双轨对话”。
当你觉得你的对话“进入了第二个轨道”，你不完全能确定用户到底在说什么时，不要犹豫，要求他解释。
人们有各种各样的口音，有成千上万的方式来表达他们的想法。第一次无法掌握信息并不是你的错。此外，要求解释回答也可以向用户表明，你正在积极倾听他们要说的话。
但是，尽量不要在一次会议中过于频繁使用解释，以避免给人留下一个“漫不经心的听众”印象。
要想进行成功的访谈，你必须把你的心态从“我全知道”转变为“我一无所知”。
你可以这样尝试：

承认你一开始就没有理解：“对不起，我不太理解那一部分，请问你可以解释一下吗？”
按照你的理解复述他的话，并询问是否正确：“如果我没理解错的话，你每天吃一个苹果是让医生远离你？”

3. 避免诱导性问题因为预先假设和过往经验的影响而产生偏见（片面的理解）是一件很正常也无法避免的事情。毕竟我们只是普通人。然而能够识别自我的偏见，并且保证我们提出的问题不会影响受访者，这种能力能让我们成为一个好的采访者。
例如：不要问“你对我们的产品/功能有多满意?”而是问一些比较中性的问题，比如“你从我们的产品中获得了什么样的体验?”。
第一个问题意味着你已经预设回答者的答案是满意的，这显然是不可能的。而第二个问题给你的受访者留下了提出负面回答的空间。
正如我已经提到的，人类是有极度有偏见的生物。所以如果你想真正理解某人的经历，试着加上“你上次这样做是什么时候?”或者“告诉我你最近一次使用x产品的体验”。
这些问题有可能真正揭示用户用你的产品做了什么，而不是干巴巴地自我评估他们认为自己在做什么。然而，一定要把这些问题和一般性提问一起使用，以避免产生近因偏差④。
注释
④ 近因偏差：
人们在判断事物发展趋势时，会认为未来事件将会和近期体验高度类似。这可以说是某种“可利用性法则”（availability heuristic）——不恰当地以最容易认知的信息来作为思考的基础。这还是一种普遍的心理学特征。
4. 说他们的语言不仅要注意你的用户要说什么，还要注意他们如何提及你产品的功能和特性。通常下拉列表（dropdowns）会变成列表（lists），信息流（feed）会变成图库（gallery），等等。记住你要记下用户的这些叫法，并且在访谈中参照用户的方式来称呼这些特征和功能（不管这听起来有多奇怪或愚蠢）。

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